A hideghívások eredményességét egyszerű, és kevés időt igénylő előkészületekkel drasztikusan javíthatjuk. A praktikus módszerekért tarts velünk, hiszen szakértőnk Földi Miklós Dániel tanácsaival te is könnyen fejlődhetsz.

Miért félünk a hideghívásoktól?

A legtöbben kényelmetlenül érezzük magunkat, ha másoktól kell segítséget kérnünk, egyszerűen azért, mert kiszolgáltatottá válunk a másik ember szándékától. És félünk a visszautasítástól.

A visszautasítást – hacsak nem teng bennünk túl az önbizalom – , sokszor személyünk elleni támadásként éljük meg. Nehezen választjuk el, hogy minket vagy az általunk képviselt szerepet vagy terméket utasítják el. Legtöbbször magunkra vesszük az elutasítást és úgy érezzük, hogy sikertelenek vagyunk. A folyamatos elutasítás idővel rossz kedvet, agressziót és a motiváció elvesztését is eredményezheti.

Ezek a leggyakoribb hibák

  • Nem tisztázzuk a célt
  • Nem szeretjük/ ismerjük a terméket
  • Mindenkire lövünk
  • Dobozolt technikákkal dolgozunk

A hideghívások néhány pszichológiai vonatkozása

Ha hideghívásokkal dolgozunk vagy dolgoztatjuk kollégáinkat jó ha tudjuk, a hideghívás egy stresszhelyzet mindkét félnek:

  • a hívó félnek át kell törnie egy idegen ember bizalmatlanságán, és „pszichés védelmi rendszerén”, ami erőt, kitartást és stressztűrőképességet igényel.
  • a hívott fél számára is stressz, hiszen egy idegen ember akar a közelébe férkőzni, és meggyőzni egy ismeretlen dologról, egy váratlan helyzetben.

Az első 10 – 30 másodperc a kontroll és az irányítás megszerzéséről szól. Aki megszerzi, annak jelentősen megnövekszik az esélye, hogy az ő akarata fog érvényesülni.

Minden hideghívás egy sikeres értékesítés. Vagy te adsz el egy „igen”-t, vagy a másik fél ad el neked neked egy „nem”-et!

Mit tehetünk, ha nekünk kell hívni? Tanácsok telefonos értékesítőknek

  1. Minden hívás előtt gondold végig, hogy miért csinálod? Pénz? Megélhetés? Gyakorlás, Képességfejlesztés? Havi számok? Találd meg az aznapi motivációdat!
  2. Várd el a legjobbat, de készülj fel a legrosszabbra!

Ha te sem hiszed, hogy sikerülni fog, akkor a másik miért hinné el? Te megvennél bármit is ha az eladó azt mondaná, hogy úgysem fogod megvenni? Bízz magadban, és képzeld el a sikeres telefonhívás kimenetelét. Mit mondana neked? Milyen érzés lenne? Képzeld bele magad, hogy elérted azt amiért felhívtad!

Készülj fel arra is, hogy partvisnyéllel akarnak majd elkergetni. Akkor mit fogsz mondani? És mit fogsz érezni? Rengeteg kísérlettel bizonyították már, hogy ha előre felkészülünk egy várható stresszeseményre – például elutasítás az– akkor az kevésbé érint minket fájdalmasan, és jobban reagálunk rá.

Mit tehetünk azért, hogy jobbak legyenek kollégáink? Tanácsok call center és értékesítési vezetőknek

Tárd fel a motivációt
Mindig legyél tisztában, hogy melyik kolléga milyen motivációval ül ott. Nem mindegy, hogy valaki szükséges rosszként, vagy fejlődési lehetőségként éli meg a munkát. Ha megértést mutatsz azzal csökkented a kényszer érzését ( „..tudom, hogy nem ez az álommunka számodra és megértem”) és megváltoztatod a kollégák mentális képét , és barátságosabbá, élvezhetőbbé ( vagy kevésbé kínzóvá) teszed a munkavégzést számára.

Kezeld a stresszt
A legsikeresebb munkatársaid is stresszelnek. A különbség a nagyon és a kevésbé stresszes emberek között a stresszre adott reakciókban van. Minél tudatosabban reagál rá valaki, annál kevésbé veszélyes a stressz. Tarts rendszeresen előadást, oktatást, beszélgetést, vagy csak egy kis „lazítást”. Tanítsd meg neki, hogy hogyan tegyenek különbséget a helyzetnek szóló elutasítás („..már megint valami telefonos értékesítő”), és a személyüknek szóló negatív kritika között( „…ilyen bénán még senkit sem hallottam, értékesíteni”. Készítsd fel őket, hogy hogyan védekezzenek mindezek ellen.

Találj ki látványos jutalmakat
Nagyon hatékony módszer, ha a sikeres hívások után látványos jutalom jár. Nem egyéni ajándékról van szó (bár már láttam olyat is ahol csoki járt érte), gyakran hatásosabb ha olyat találsz ki, amivel kiváltja a többi csoporttag elismerését. Egy amerikai direkt értékesítéssel foglalkozó vállalatnál kitettek az operátornak egy nagy harangot, és elnevezték „sikerharangnak.” Minden alkalommal amikor valakinek sikeres volt a hívása, odament és meghúzta a harangot, amire a többiek megtapsolták. A csoport teljesítménye a harang bevezetése után az első hónapban 17 °%-val, a 3 hónapban már 36 %-val növekedett. Mindezt egy harang miatt.

Természetesen továbbra is fontosak a klasszikus hideghívásos technikák is, a kifogáskezeléstől a kérdezéstechnikán át, de 2017-ben már elsősorban vásárlói bizalmat, hitelességet, és ügyfélélményt kell adnunk. Ehhez pedig már kevés a kérdezéstechnika.

Földi Miklós Dániel

Reklám- és vállalkozáspszichológus, neuromarketing szakértő

www.foldimiklos.hu
info@foldimiklos.hu
+36 70 423 8297

Címkék