A boldog ügyfél a legjobb reklám! De mi történik, ha nem boldog sem a vevő, sem a cég?  A folyamat gyakran visszafordítható, de az is előfordul, hogy mindkét félnek jobb, ha elválnak útjaik. Ilyenkor érdemes meghallgatni egykori ügyfelünket! Nézzük meg, mit kell tudni az exit-interjúról: egy olyan marketing eszközről, amely segíthet a szolgáltatás-, illetve termékfejlesztésben.

Egy rossz vágányra terelődött ügyfélkapcsolat esetében megoldás lehet, ha a legtürelmesebb kolléga segítsége által meghallgatjuk az elégedetlen partnereket. Így lehetőséget adunk arra, hogy kifejezzék nemtetszésüket, mi pedig (amennyiben szeretnénk) képesek vagyunk megoldást felajánlani számukra. Sokszor ez is elég, és így nem veszítjük el az ügyfelet, sőt ily módon növelhetjük a bizalmát és az elégedettségét is.

Előfordulhat azonban, hogy az odaadó hozzáállásunk ellenére mindkét félnek jobb az elválás. Számos oka lehet a váltásnak: az egykori vevő már nem elégedett a kiszolgálás minőségével, túl hosszúnak érzékeli a kiszolgálás idejét, magasnak gondolja az árat, vagy magával a termékkel illetve szolgáltatással van konkrét problémája. Akármi is legyen az elválás fő oka, nekünk mindenképpen érdemes kiderítenünk, hiszen ezzel fejleszthetjük vállalkozásunkat a piacon. Próbáljuk meg ezt a helyzetet nem kudarcként, hanem egy lehetőségként felfogni!

Milyen egy jó exit-interjú?

Egy jó exit-interjú rövid és érthető. Érdemes odafigyelni, hogy kérdéseinkre a válasz ne csak előre meghatározott választási lehetőségből álljon, hiszen a szabadszavas leírásokból jobban megismerhetjük az okokat és érzéseket. Fontos, hogy a megfelelő módszert válasszuk ki a volt vevő kikérdezésére. Az e-mailes forma azért lehet jó választás, mert így egykori ügyfelünk a neki megfelelő időben adhatja meg a válaszokat. Ha viszont mindenképpen telefonon szeretnénk lefolytatni az exit-interjút, akkor a legtürelmesebb kollégát kérjük fel a feladatra, akiről egyébként is az a tapasztalat, hogy jól megérti magát az emberekkel, kedves és nyitott. Növelhetjük a válaszolási hajlandóságot, ha ajándékot, vagy kedvezményt kínálunk a teszt elvégzését követően.

Ami a kérdéseket illeti, megkérdezhetjük például, hogy mennyire, illetve mely részeivel volt elégedett szolgáltatásunknak/termékünknek; mit kellett volna másképpen csinálnunk, hogy továbbra is az ügyfelünk maradjon; pontosan mi váltott ki belőle elégedetlenséget; vagy, hogy milyen fejlesztésekre lenne szükség szerinte a jövőben cégünknél.

Természetesen tudnunk kell mikortól állunk üzleti kapcsolatban, milyen terméket és szolgáltatást vett igénybe nálunk ügyfelünk, melyek voltak a főbb események az időszak alatt – az előzetes felkészülés tehát elengedhetetlen. Már ezzel a kis figyelmességgel is az ügyfélközpontúságról teszünk tanúbizonyságot és növelhetjük annak az esélyét, hogy vállalatunkról pozitív kép maradjon meg a volt ügyfélben.

A válaszokból megismerhetjük a döntés okát, és változtathatunk ügymenetünkön, így a későbbiekben növelhetjük a fogyasztói elégedettséget. Természetesen egy ügyfél elégedetlensége nem minden esetben jelenti azt, hogy változtatnunk kell valamin, viszont mindenképpen el kell gondolkoznunk az okokon. Amennyiben visszatérő problémáról van szó, a változtatás elkerülhetetlen, ha nem akarunk még több ügyfelet elveszíteni. Érdemes egyébként a fogyasztói elégedettséget folyamatosan monitorozni, így akár el is kerülhetjük a váltást és növelhetjük a bizalmat. A visszajelzések irányt mutathatnak a következő időszakra és segítenek a fejlesztésben is.

Címkék